ĐIỂM DANH 10 SAI LỖI LỚN NHẤT VỀ CHẤT LƯỢNG

Dear all,


Giới thiệu với các bạn quan tâm một bài viết về việc thực hiện HTQLCL. Bài viết này được đăng tại website http://www.pnq.com.vn. Enjoy!


ĐIỂM DANH 10 SAI LỖI LỚN NHẤT VỀ CHẤT LƯỢNG



Tác giả: Craig Cochran
P & Q Solutions biên dịch theo Quality Standards & Tools

Một trong những cách hiệu quả để cải tiến là học từ sai lỗi của người khác, và kinh nghiệm cho thấy rằng có rất nhiều kinh nghiệm trong thực tiễn để học hỏi. Vấn đề khó khăn là làm sao để nhận diện và hiểu được chúng. Đáng tiếc là một số sai lỗi cứ lặp lại hết lần này đến lần khác. Những điều này không phải là sai lỗi do chúng vi phạm yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001; chúng là sai lỗi vì chúng đi ngược lại các nguyên tắc thông thường. Bài viết này xem xét đến 10 sai lỗi chất lượng thường gặp nhất và các đối sách khắc phục.


Sai lỗi số 1 – Các mục tiêu chất lượng bị giới hạn trong các chủ đề chất lượng truyển thống. Khái niệm “mục tiêu chất lượng” là một khái niệm không may mắn. Khái niệm này kết hợp một sự “chủ quan” (như trong khái niệm chất lượng) với một nội dung mà đáng ra là rất rõ ràng (mục tiêu). Một khái niệm tốt hơn rất nhiều có thể được sử dụng có thể là “mục tiêu định lượng được”, vì như vậy không cần nhiều các sự diễn giải. Bản thân chữ “chất lượng” ở trong đó làm cho vấn đề trở nên “mù mờ” và làm cho nhiều người muốn giới hạn sự chủ đề của các mục tiêu chất lượng.


Về thực chất, chất lượng được phản ảnh trong mọi hoạt động mà một tổ chức thực hiện, và mục tiêu chất lượng có thể là mất kỳ mục tiêu nào có thể đo lường được và liên quan đến sự thành công của tổ chức. Một mục tiêu chất lượng có thể liên quan đến tài chính, đến phản hồi khách hàng, đến an toàn lao động, hiệu suất, tốc độ cải tiến-đổi mới. Khi lựa chọn các mục tiêu chất lượng, tổ chức nên xem xét đến những yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thành công của mình. Câu hỏi về việc liệu các mục tiêu này có gắn với các chủ đề truyền thống của kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng là không cần thiết.


Sai lỗi số 2 – Các đợt xem xét của lãnh đạo không thường xuyên.Xem xét của lãnh đạo là một quá trình được sử dụng bởi lãnh đạo cấp cao để phân tích dữ liệu, đưa ra các quyết định và thực hiện các hành động. Một cahs lý tưởng, đây nên là một quá trình phòng ngừa vì số liệu có thể chỉ ra các nguy cơ trước khi chúng trở thành các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức. Nếu lãnh đạo cấp cao không có khả năng phân tích số liệu một cách chủ động và thực hiện hành động phòng ngừa, các vị lãnh đạo này đã không thực hiện được chức năng quản lý của mình. Chỉ thông qua việc xem xét số liệu một cách kịp thời và thường xuyên, các hành động phòng ngừa mới có thể được thực hiện. Việc tổ chức thực hiện xem xét của lãnh đạo 6 tháng hay 1 năm một lần sẽ chỉ đảm bảo rằng việc xem xét không thể mang tính phòng ngừa.


Sai lỗi số 3 – Gửi đi các phiếu dài lê thê và phức tạp để điều tra khách hàng.


Thời gian của các phiếu điều tra khách hàng phức tạp và dài lê thê thực sự đã qua đi. Đơn giản là mọi người không có thời gian để điền chúng. Ngay cả trong trường hợp thiết kế phiếu điều tra ngắn hơn, các câu hỏi cũng thường không rõ ràng và gặp vấn đề với diễn giải. “Thước đo” thiết kế cho các câu hỏi thường thiếu cần bằng và thiếu logic. Kết quả là tổ chức có được một số lượng rất ít số liệu đáng tin cậy từ điều tra khách hàng. Trong trường hợp này, việc không có chút số liệu nào có khi còn tốt hơn là có những số liệu mà có thể dẫn đến làm sai lệch định hướng.


Thay vì việc điều tra, tại sao không xem đến khả năng hỏi họ những câu hỏi đơn giản như họ thích gì và không thích gì? Không nên hạn chế các câu trả lời của họ trong phạm vi chủ đề điều tra. Hãy để cho khách hàng của bạn chủ động trong nội dung phản hồi với các câu hỏi mở.


Sai lỗi số 4 – Mặc nhiên coi như mọi người đều biết “sự không phù hợp” là như thế nào.Khi tôi đến thăm một tổ chức, câu hỏi ưa thích thường là “bạn để các sản phẩm không phù hợp ở đâu?”. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp là một hoạt động kiểm soát cơ bản và cho người ta biết rất nghiều về các biện pháp kiểm soát khác mà tổ chức áp dụng. Thật không may mắn, tôi thường thấy các sản phẩm không phù hợp để tại mọi chỗ mà người ta có thể để. Và chúng cũng không được nhận biết một cách “duy nhất”. Nói cách khác, các sản phẩm không phù hợp cũng chẳng được quan tâm và kiểm soát khác gì so với sản phẩm phù hợp. Khi hỏi tại sao thì phần lớn các câu trả lời thường là “Vì ai cũng biết đó là sản phẩm không phù hợp”.


Thực tế thì mọi người không biết. Bất kể sự không phù hợp của sản phẩm là gì, luôn luôn có ai đó không nhận ra được sự không phù hợp này. Câu chuyện về một sản phẩm bị cong, vỡ, hỏng bằng cách nào đó được đưa vào sử dụng không phải là sự hiếm thấy. Và nếu thực sự là như vậy các tổ chức khôn ngoan sẽ chủ động nhất biết các sản phẩm không phù hợp, và các tổ chức rất khôn ngoan sẽ tách riêng các sản phẩm không phù hợp để loại bỏ tất cả nguy cơ sử dụng chúng mội cách tình cờ. Các biện pháp kiểm soát cần được ngăn ngừa sai lỗi – error proof – đối với quá trình xử lý sản phẩm không phù hợp, và như vậy không ai còn phải giả định bất kỳ điều gì.


Sai lỗi số 5 – Thất bại trong quá trình thực hiện hành động khắc phục. Hành động khắc phục là một tiếp cận mang tính hệ thống để tìm hiểu các vấn đề, phát hiện nguyên nhân và giữ cho chúng không lặp lại. Không ai muốn gặp bất kỳ vấn đề gì, tuy nhiên điều rất quan trọng là cần có cách thức để giải quyết khi chúng thực sự xảy ra. Quá trình thực hiện hành động khắc phục được thực hiện càng nhiều thì tổ chức càng giải quyết tốt các nguy cơ và vấn đề của mình.


Để đọc toàn bộ bài viết, các bạn có thể truy cập http://www.pnq.com.vn/default.asp?action=article&ID=2034

DIEM_DANH_10_SAI_LOI_LON_NHAT_VE_CHAT_LUONG.pdf