Những dấu hiệu suy yếu trong môi trường văn hóa doanh nghiệp

Khi được hỏi rằng tài sản lớn nhất của doanh nghiệp là gì, đa số các Giám đốc cấp cao đều có cùng một câu trả lời đó là con người! Thế nhưng, phản hồi từ các nhân viên cấp dưới lại cho thấy dường như các nhà quản lý của doanh nghiệp chưa thật sự thực hiện đúng với phương châm này.


Trên thực tế, theo nghiên cứu của Fecllity Stevens and Mark Di Somma - hai chuyên gia tư vấn về xây dựng nhãn hiệu, marketing chiến lược và giao tiếp có đến 70% nhân viên của các doanh nghiệp không cảm thấy vui vẻ khi làm việc. Nghiên cứu của Stevens và Somma cho thấy có hai nguyên nhân chính. Thứ nhất, các nhân viên thấy không được đánh giá cao và tôn trọng nên họ chỉ được xem như là một công cụ, một nguồn lực của doanh nghiệp. Thứ hai, họ cảm thấy phải làm việc trong một môi trường văn hóa không có sức sống. Có những dấu hiệu dưới đây cho thấy văn hóa doanh nghiệp đang bị suy yếu.


1. Nhân viên không biết được tiền đồ của doanh nghiệp


Dù làm việc ở bất cứ vị trí nào, nếu không biết được doanh nghiệp sẽ đi về đâu thì các nhân viên khó có thể làm việc với sự hứng thú, tích cực và sáng tao. Thay vào đó, họ chỉ biết chấp nhận với hiện tại nên doanh nghiệp cứ bị giậm chân tại chỗ. Để khắc phục tình trạng này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp can phải thường xuyên cập nhật cho các nhân viên những thông tin sau:


• Doanh nghiệp sẽ hướng đến những mục tiêu nào?


• Làm thế nào để đi đến những mục tiêu đó?


• Từng nhân viên sẽ đóng vai trò như thế nào trong việc thực hiện các mục tiêu?


• Làm thế nào để biết được doanh nghiệp đã đạt được các mục tiêu?


2. Các nhân viên có cách tiếp cận vấn đề và giải quyết các công việc không giống nhau


Đó là trường hợp mỗi nhân viên suy nghĩ và diễn giải các nguyên tắc, quy định của tổ chức theo cách của riêng họ. Khi được hỏi tại sao lại làm như vậy, họ chỉ đơn giản trả lời rằng vì được làm điều đó. Vấn đề ở đây là các nhân viên thiếu sự hướng dẫn và kiểm soát từ các nhà quản lý cấp cao.


3. Thiếu sự tin tưởng lẫn nhau giữa nhà quản lý và các nhân viên


Nguyên nhân thường là do hệ thống quản lý theo chiều dọc với nhiều cấp bậc gây ra. Các nhà quản lý thì xem việc lãnh đạo là thực thi quyền lực, trong khi các nhân viên xem các nhà quản lý như những “kẻ thù địch”. Một nguyên nhân khác là không có sự công bằng trong việc khen thưởng, tệ hơn là sự phân chia lợi ích của doanh nghiệp bị nghiêng về quyền lợi của các nhà quản lý. Ngoài ra, sự bất tín của các nhân viên còn xuất phát từ lý do doanh nghiệp thường đối xử với họ như là những “công dân hạng hai”. Cần lưu ý rằng khách hàng thì có thể tìm lại những nhân viên tài giỏi và trung thành với tổ chức.


4. Nhân viên phải làm theo những kế hoạch bất ngờ và thiếu tính nhất quán


Họ đột nhiên được thông báo phải làm theo những kế hoạch nào đó mà không hề được giải thích, thậm chí có kế hoạch còn hoàn toàn trái ngược với những gì mà họ đã được thông báo cách đó không lâu. Khi bị đối xử như vậy, các nhân viên sẽ không thể làm việc chủ động, sáng tạo, mà cứ phó mặc cho mọi chuyện muốn ra sao thì ra.


5. Xuất hiện nhiều tin đồn không chính xác


Một khi các thông tin nội cấp cho toàn thể nhân viên không được cung cấp cho tàon thể nhân viên một cách công khai, đầy đủ và kịp thời, sẽ có nhiều tin đồn xuất hiện, gây ra nhiều thiệt hại, xáo trộn không lường trước được cho tổ chức.


6. Nhân viên cảm thấy hình ảnh của doanh nghiệp chưa được quảng bá đầy đủ và chính xác


Khi làm việc cho một tổ chức, nhân viên sẽ cảm thấy hình ảnh cá nhân của mình cũng gắn liền với hình ảnh của tổ chức. Vì vậy, nếu hình ảnh của doanh nghiệp không được mô tả chính xác trước công chúng, nhân viên sẽ cảm thấy bất mãn. Khi các nhân viên phản ánh rằng hoạt động, chương trình quảng cáo không nói lên được doanh nghiệp là ai thì điều đó có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau, chẳng hạn Công ty quảng cáo chưa hiểu được doanh nghiệp và yêu cầu của doanh nghiệp, thời điểm quảng cáo chưa thích hợp, các nhân viên chưa hiểu hết ý đồ của các chương trình quảng cáo...


7. Nhân viên chẳng có ấn tượng gì về các Giám đốc cao cấp


Đó là khi các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp, do vô tình hay cố ý, đã tạo ra một khoảng cách với các nhân viên. Doanh nghiệp chỉ có môi trường văn hóa mạnh, tạo được sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau khi các Giám đốc cấp cao hiểu được rằng nhiệm vụ của họ không chỉ là đem về những lợi ích mang tính vật chất cho doanh nghiệp, mà còn phải tạo ra được một sự thu hút và thuyết phục các nhân viên.


8. Nhân viên tỏ ra bất mãn với các nhà quản lý cấp trung


Họ cảm thấy rằng các nhà quản lý cấp trung cũng giống như những người "cai quản thuộc địa". Nguyên nhân chính thường là các nhà quản lý cấp trung không nhận được sự chỉ đạo thích hợp từ các nhà quản lý cấp cao hoặc trong trường hợp tệ hơn, họ cũng làm theo cách mà các nhà quản lý cấp cao đã đối xử với họ.

 

Nếu trong môn quần vợt, Jimmy Connors và John McEnroe là những tay vợt cự phách và là kỳ phùng địch thủ của nhau thì trong kinh doanh cũng có những trận chiến thầm lặng nhưng không kém phần quyết liệt ngay trong nội bộ công ty. “Trong rất nhiều công ty, đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketing cũng có những mối thù truyền kiếp như gia đình Romeo và Juliet” là đầu đề của một bài viết trên Harvard Business Review của ba cây bút Phil Kotler, Neil Rackham và Suj Krishnaswamy.


Sự xung đột dữ dội giữa hai lực lượng này xung quanh kết quả kinh doanh của công ty được ghi nhận và nghiên cứu từ lâu. Theo giáo sư Benson Shapiro của Trường Thương mại Harvard thì trở ngại lớn nhất trong kinh doanh ngày nay là bộ phận bán hàng và bộ phận marketing được chia “cai quản” những vùng đất khác nhau, họ thậm chí còn không nói chuyện với nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy những công ty có mối quan hệ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận marketing gần gũi thì tỉ lệ thành công thường cao, nhưng có ít công ty đạt được kết quả hợp tác đó. Kotler, Rackham và Krishnaswamy chỉ ra rằng phí thâm nhập thị trường cao, vòng quay hàng hóa kéo dài và chi phí kinh doanh cao là nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa hai bộ phận này.


Sự xích mích giữa hai bộ phận có ảnh hưởng đến toàn bộ công ty theo hai cách:


Lãng phí nguồn lực, tài nguyên. Lãng phí nguồn lực là khi bộ phận marketing thực hiện các cuộc nghiên cứu sản phẩm, sử dụng hàng mẫu có giá trị cao và các buổi huấn luyện cho các nhân viên bán hàng nhưng bộ phận này không thể (hoặc không muốn) áp dụng trong công việc hàng ngày.


Lãng phí cơ hội. Lãng phí cơ hội xảy ra khi nhân viên bán hàng không cung cấp thông tin về các khách hàng thường xuyên mua hoặc sử dụng dịch vụ của công ty, không giới thiệu các khách hàng tiềm năng cho bộ phận marketing.


Cội nguồn của mối bất hòa này còn liên quan đến tiềm thức. Một bài báo trên MarketingProfs.com viết rằng “dường như có một hố ngăn cách vô hình nào đó giữa hai bộ phận này - họ tách bạch nhau trong mục tiêu, văn hóa, mối quan tâm và động lực cũng khác nhau”. Tờ Businessweek cũng có đề cập đến vấn đề này: “Nhân viên marketing thường mô tả nhân viên bán háng là những người tham lam và tự cao tự đại. Trong khi đối với nhân viên bán hàng, các nhân viên marketing là những người được bao bọc, che đậy kỹ và lầm lì, ít nói”.


Thật ra, sự xung đột giữa hai bộ phận dường như là một nét văn hóa trong công ty và do hiểu lầm nhiều hơn là ganh ghét nhau thật sự. Nhân viên bán hàng nói chung thường có xu hướng độc lập, chủ động, mạo hiểm và tự tin. Nhân viên marketing thường là những người ăn mặc lịch sự, ra vẻ có học thức, vì vậy mà họ nghĩ mình thông thạo nhiều lĩnh vực, có cái nhìn bao quát về một vấn đề nào đó. Chình vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi nhân viên bán hàng thường ví nhân viên marketing như “những cái tháp ngà”, ngược lại nhân viên marketing xem nhân viên bán hàng như những người cứng đầu, vô tổ chức.


Để giải quyết được xung đột có tính chất “truyền kiếp” này, những người quản lý hai bộ phận trên nên:


1.Thay đổi lối suy nghĩ. Bộ phận marketing phải xem đội ngũ bán hàng như một khách hàng nội bộ, ngay cả khi tiếp xúc qua điện thoại hoặc internet. Nhân viên bán hàng là người tiếp cận trực tiếp với thị trường, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nên họ thật sự là một nguồn cung cấp thông tin vô cùng quý giá để các hoạt động marketing hiệu quả hơn.


2. Xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàng. Khi thực hiện điều này, chắc chắn các nhân viên marketing sẽ nghe từ các nhân viên ban hàng nói “Chờ đã, chúng tôi đã làm điều đó rồi”. Nhân viên bán hàng được chia khu vực quản lý (cửa hàng giá rẻ, chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ…) cũng giống như việc phân khúc thị trường một cách máy móc, thuần về lý thuyết nhưng lại không phù hợp cho việc phát triển kinh doanh chung của công ty.


Định hướng cho các nhân viên bán hàng có nghĩa là giúp họ phân khúc thị trường một cách hợp lý dựa trên những cơ hội phát triển tiềm năng cho công ty và từ những thông tin mà bộ phận bán hàng cung cấp, bộ phận marketing sẽ giúp bộ phận bán hàng dễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng cũng như xu hướng phát triển của thị trường.


3. Xác định mục tiêu chính cho bộ phận bán hàng dựa trên cơ sở dữ liệu hiện có. Xa hơn nữa, bộ phận marketing phải chỉ cho bộ phận bán hàng thấy đặc điểm của từng cá nhân hoặc của nhóm khách hàng trong phân khúc như nơi ở, sở thích, mức thu nhập…Ví dụ đối với một công ty dược liệu thì việc đầu tiên của bộ phận marketing là phân khúc thị trường và xác định nhóm bác sĩ nào có thể tiếp cận được. Kế tiếp là tiến hành phân tích chọn mẫu để xác định nhóm bác sĩ nào thuộc phân khúc nào. Cuối cùng là in ra tên, địa chỉ, giá trị tiềm năng của nhóm bác sĩ đã được chọn, đưa cho phòng bán hàng để tiếp cận họ theo từng khu vực.


4.Cung cấp cho bộ phận bán hàng nhiều giải pháp để thực hiện những mục tiêu khác nhau. Bộ phận marketing phải cung cấp cho bộ phận bán hàng những mẫu thông tin khách hàng để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Một điều hết sức thực tế là hầu như nhân viên bán hàng nào cũng tin sẽ bán được nhiều hơn nếu công ty giảm giá bán hoặc ít ra là cho họ quyền đàm phán giá với khách hàng. Đối với mỗi mặt hàng đều có một khung giá, tuy nhiên, khách hàng có thể không biết hoặc cố tình không quan tâm đến thời gian vận chuyển hàng, phí dịch vụ khách hàng hay giá trị thương hiệu công ty, mà chỉ muốn có hàng với giá tốt nhất. Tùy thuộc vào từng ngành nghề, những khách hàng nhạy cảm với giá cả hàng hóa chỉ chiếm từ 20% đến 40% khách hàng trên thị trường, có nghĩa là có từ 60% đến 80% khách hàng không biết giá chính xác và có xu hướng trả cao hơn chứ không phải thấp hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chính yếu của họ. Do đó, với mỗi phân khúc thị trường, bộ phận marketing cần xác định vấn đề, nhu cầu, trở ngại…và đề ra những biện pháp giúp bộ phận bán hàng giải quyết những vấn đề đó, có vậy mới tăng được doanh số.