Hứa với khách hàng của mình khi thời tiết nắng, hay sẽ cầm chắc một cây dù che họ khi thời tiết mưa

Chuyên gia cao cấp Tư vấn Quản lý &
Đào tạo doanh trí: Phan Ngọc Thanh, PhD/DBA/MBA

Trước hết chúng ta nên xác định khách hàng là ai? Theo Sam Walton, người sáng lập siêu thị WAL –MART khái niệm “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất là khách hàng, khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ giám đốc đến nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác”. Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng chúng tôi rất tâm đắc câu nói của Sam Watton. Từ câu nói này chúng tôi có thể phân tích như sau:

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp, mới chính là Ông chủ; Nhân viên; Giám đốc các Cổ đông phải luôn có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.

Có thể nói khách hàng là lý do cho sự tồn tại của chúng ta, họ là người thanh toán các hóa đơn cũng như chi trả lương cho chúng ta, họ là người cho phép chúng ta kinh doanh. Chính vì thế buộc chúng ta phải hiểu khách hàng cần gì để thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Dưới đây là những nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn:

a. Đáng tin cậy: Khách hàng muốn chúng ta làm tròn bổn phận của mình. Họ muốn những gì chúng ta hứa với họ phải được bảo đảm, đặc biệt là lời hứa sau khi họ mua hàng phải được đảm bảo. Thường thì họ mong muốn nhiều hơn, chứ không bao giờ ít hơn.
b. Nhanh chóng: Đối với khách hàng, không thể bắt họ đợi một tháng, một tuần hay chỉ là một vài ngày. Mọi việc nhất thiết phải được làm ngay, thậm chí nếu làm từ hôm qua có lẽ sẽ tốt hơn. Sự nhanh chóng có thể nói là lợi thế so sánh cơ bản.

Thoả mãn nhu cầu nhanh chóng của khách hàng bằng cách:
- Giải đáp thắc mắc qua điện thoại tối đa trong vòng 1 giờ;
- Trả lời thư điện tử ít nhất 2 lần một ngày;
- Chấp nhận yêu cầu của khách hàng ngay lập tức thông qua các phương tiện “trực tuyến”;
- Duy trì các công việc giấy tờ.

c. Tâm lý: Chúng ta không thể cùng lúc thoả mãn yêu cầu của nhiều khách hàng, nhưng chúng ta có thể đặt mình vào vị trí của họ để cảm nhận sự bực tức, thất vọng hay giận dữ của họ. Hãy để cho họ thấy chúng ta luôn hiểu họ. Sau đó hãy nói với họ những gì chúng ta sẽ làm để giúp họ nguôi đi sự bực dọc.

d. Có kiến thức: Có kiến thức, chúng ta sẽ được tôn trọng. Kiến thức giúp chúng ta đưa ra câu trả lời và cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề. Kiến thức cũng tăng cường khả năng khống chế khách hàng bằng cách làm tăng ảnh hưởng của chúng ta đối với họ.

e. Tính xác thực: Sự hiện hữu vật chất của bất cứ điều gì liên quan đến chúng ta và tổ chức của chúng ta sẽ là thông điệp về tính hấp dẫn, sự rõ ràng và tính hữu ích. Tính xác thực được thể hiện qua sản phẩm của chúng ta, qua tài sản của chúng ta có, qua trang phục và bất kể thứ gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận được.

f. Giá trị: Khách hàng sẽ không ngại trả thêm tiền nếu họ cảm thấy mình nhận được nhiều hơn. Chúng ta càng đáng tin cậy, càng nhanh nhẹn và nhã nhặn bao nhiêu thì chúng ta càng thu được nhiều bấy nhiêu so với đối thủ cạnh tranh.

Mỗi một khách hàng sẽ có những ưu tiên khác nhau cho các nhu cầu. Mặc dù nhu cầu nào cũng quan trọng nhưng dựa vào sự thăm dò, chúng ta sẽ xác định được đâu là nhu cầu quan trọng tại mỗi thời điểm, qua đó xác định được cách tiếp cận thích hợp, để nâng cao khả năng thành công. Mọi khách hàng đều có các nhu cầu cơ bản của con người như:

- Nhu cầu an toàn (về tâm sinh lý và về xã hội);
- Nhu cầu được đối xử đặc biệt;
- Nhu cầu cảm thấy thành công;
- Nhu cầu được người khác làm giúp nhiều việc;
- Nhu cầu được người khác làm giúp một cách hiệu quả.

Muốn chăm sóc khách hàng được tốt, chúng ta phải hiểu được nhu cầu của khách hàng như đã nêu trên. Nếu làm được điều đó đồng nghĩa với việc chúng ta luôn đáp ứng được trên sự mong đợi của họ, chúng ta không thể hứa với khách hàng khi thời tiết nắng, thời tiết nắng ở đây có ý nghĩa là những việc thuận lợi, những việc hiển nhiên, thì chúng ta không cần hứa, mà cần phải hiểu được nhu cầu tại mỗi thời điểm của họ, điều đó đồng nghĩa với việc chúng ta hứa sẽ cầm chắc một cây dù che họ khi thời tiết mưa để thỏa mãn họ, mà thỏa mãn họ thì họ sẽ trung thành, mà họ sẽ trung thành thì họ sẽ không thay đổi hành động là mua hàng của đối thủ khác, họ không rời bỏ chúng ta ra đi và như thế doanh nghiệp của chúng ta ngày càng tăng doanh thu, và phát triển. Chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí mà chúng ta bỏ ra để phục vụ một khách hàng quen. Do đó chúng ta phải quan tâm họ để thỏa mãn nhu cầu thực sự của họ bằng cách quan tâm chăm sóc họ, sự quan tâm chăm sóc ở đây được hiểu là khi thời tiết mưa, thì chúng ta phải cầm cây dù che cho họ, từ “che cho họ” ở đây được hiểu là sự chăm sóc khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng của bạn tốt như thế nào?
- Một khi bạn đã bán được hàng, bạn nỗ lực để giữ khách hàng như là bạn đã nỗ lực để có được hay không?
- Thật kinh ngạc, một doanh nghiệp thực hiện bán hàng, có được khách hàng, và sau đó, qua một cử chỉ khiếm nhã, một thái độ lãnh đạm, theo dõi khách hàng kém, dịch vụ tồi, hoặc phản ứng chậm trễ trước yêu cầu của khách hàng, hoặc những điều tương tự như vậy, đánh mất khách hàng mà họ đã mất nhiều công sức làm.
- Chăm sóc khách hàng chính là cái ô che cho khách hàng lúc trời mưa được cam kết;
- Là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói với người khác về cách họ được công ty bạn đối xử.

Địa chỉ: H2-Lô A, Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Phong, Quận 7
Điện thoại: (84.8) 5412 4467- 5412 4468 Fax: (84.8) 5412 4469
Email : services@inlen.vn
Website: www.inlen.vn