Xin tai lieu tranining Call center

Gửi pà con xa gần!


Hiện tại nhím đang phải soạn thảo tài liệu training cho bộ phận Call center. Nhưng khổ nỗi lại hok bít bắt đầu như thế nào vì công ty nhím đang làm là công ty mới thành lập, trước đây chưa có bộ phận này, nên hok có ai đi trước để học hỏi cả. Hix!


Pà con có ai có kinh nghiệm về lĩnh vực call center hay tài liệu traning liên quan đến lĩnh vực điện tử viễn thông vui lòng cho nhím xin với. Nhím vô cùng biết ơn và có đính kèm hậu tạ. Hậu tạ gì thì hồi sau sẽ rõ ha!


Nhím

 

IV. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG QUA ðIỆN THOẠI


1. Các nguyên tắc:


1.1. Không nhấc máy ở hồi chuông đầu tiên và phải nhấc máy chậm nhất sau hồi chuông thứ 3.


1.2. Khi giao tiếp qua điện thoại thì người nghe không thể nhìn thấy mặt cũng như phong cách của bạn. Tuy nhiên họ hoàn toàn có thể cảm nhận được thái độ của bạn thông qua giọng nói, cách ứng xử, cách trả lời của bạn. Do đó hết sức chú ý về giọng nói khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.


1.3. Luôn chuẩn bị sẵn sàng bút và sổ Note để ghi thông tin cần thiết của khách hàng.


1.4. Luôn đặt điện thoại bên tay trái và bút, sổ, lịch bàn bên tay phải. Mọi thứ trong tư thế sẵn sàng.


1.5. Khi có điện thoại cần quan sát và nhắc nhở mọi người xung quanh giữ gìn trật tự. ðiều cuối cùng: Hãy xem lại 10 nguyên tắc giao tiếp chung tại mục 1.


2. Quá trình nghe điện thoại:


2.1. Lời chào đầu tiên khi nhấc máy:


- Dạ, (Công ty) EduViet xin nghe!


2.2. Quá trình trao đổi tiếp theo:


- Sau khi nghe khách hàng giới thiệu và hỏi thông tin xong, trong đa số trường hợp nên cảm ơn khách hàng đã quan tâm tới dịch vụ/khóa học/vấn đề khác của EduViet và đã gọi điện tới Công ty, sau đó xin phép giải đáp hoặc xin chuyển bộ phận chịu trách nhiệm giải đáp.


- Cần hỏi lại khách hàng các vấn đề họ quan tâm để tư vấn và trả lời chính xác, cũng như vậy cần nhắc/đọc lại thông tin cá nhân của khách hàng để lưu chính xác thông tin.


VD: “Vâng, trước tiên rất cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm tới khóa học/chương trình này của EduViet…


“Dạ có phải Anh/Chị cần được tư vấn thêm về thời gian học và học phí đúng không ạ…Dạ vâng, em xin phép được giải đáp như sau…”.


“Anh/Chị vui lòng/không phiền cho em xin số Mobile và Email được không ạ…Em xin phép đọc lại số điện thoại của Anh/Chị là…địa chỉ Email là…..đúng ko ạ. Dạ vâng em cảm ơn Anh/Chị!”


- Ghi lại các vấn đề trao đổi quan trọng, đặc biệt là những yêu cầu của khách hàng cần giải quyết sau cuộc gọi như gửi Profile, hẹn gặp…và nhắc lại với khách hàng những yêu cầu đó.


VD: “Vâng em sẽ gửi cho Anh/Chị Profile của Công ty em ngay bây giờ/vào đầu giờ chiều”.


“Vâng em sẽ trao đổi lại với Giám đốc/Chuyên gia về ý kiến ABC của Anh/Chị và gọi lại cho Anh/Chị ngay trong chiều nay ạ”.


“Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị. Chào Anh/Chị ạ”.


2.3. Kết thúc cuộc nói chuyện:


- Hỏi khách hàng có còn vấn đề gì muốn hỏi nữa không? Gợi ý nếu có bất kỳ điều gì băn khoăn hay cần thêm thông tin gì xin vui lòng gọi đến EduViet để được giải đáp.


VD: “Dạ Anh/Chị còn vấn đề cần trao đổi nữa không ạ?....Nếu có bất cứ thắc mắc nào phát sinh hoặc cần thêm thông tin gì Anh/Chị vui lòng/đừng ngại gọi điện tới EduViet, EduViet luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị”


“Một lẫn nữa cảm ơn Anh/Chị và hẹn gặp lại Anh/Chị tại EduViet!”.


Dựa vào đây bạn có thể xây dựng các slide đào tạo cho riên mình. Chúc bạn thành công. Nếu có kết quả thì cùng share cho cả nhà nhé!

 

Thanks bạn hoacomay rất nhỉu, thông tin rất hữu ích cho nhím.